1. Реагирование на возникающую проблему отрицательных отзывов в Интернете от недовольных или недовольных...

Реагирование на возникающую проблему отрицательных отзывов в Интернете от недовольных или недовольных клиентов психотерапии на сайте Yelp.com, в списке Энджи или на других сайтах отзывов

Офер Цур, доктор философии

Клиническое обновление

Институтом Цур

Посмотреть полный список клинических обновлений.

В последние месяцы стало обычным делом получать запрос о консультации с терапевтом, который столкнулся с отрицательным или токсичным отзывом на веб-сайте, таком как Yelp.com или список Энджи, от текущего клиента или бывшего -client. Терапевты часто отвечают шоком, страхом, неверием и понятным страхом за будущее своей репутации, практики и экономического будущего.

Точно так же, как все больше потребителей находят и проверяют своих терапевтов в Интернете, так и они могут писать негативные отзывы, когда что-то идет не так. Независимо от того, был ли клиент действительно пострадал из-за некондиционного обращения, просто расстроен и надеется наброситься, или клиент мстительно киберзапугивает - Интернет - это равные возможности, и нет никаких проверок фактов.

Цифровая эра расширяет возможности связи с ранее неизвестными людьми по всему миру. От Amazon до Facebook и Yelp, у людей есть возможность писать обзоры, читать и оценивать отзывы других, а также принимать решения, основываясь на опыте людей, с которыми у них никогда не было контактов, до прочтения обзора. С практической точки зрения, большинство людей доверяют своим коллегам больше, чем рекламные объявления компаний. В конце концов, бизнесмен мотивирован приобретать и удерживать клиентов, в то время как вредный или недовольный потребитель (теоретически или, мы надеемся) мотивирован желанием защитить других.

В случае психотерапии, консультирования или психиатрической помощи это сложная область. Психотерапевты связаны правилами конфиденциальности, которые не распространяются на клиентов. Поэтому, если кто-то расстроен курсом лечения, он может опубликовать отрицательный отзыв в Интернете, чтобы его могли увидеть все - и терапевт не может просто ответить публично.

Что могут сделать психотерапевты в ответ на негативные онлайн-оценки и негативные сообщения:

• НЕ импульсивно протестовать! Если вы отвечаете импульсивно, клиент-недовольство может использовать это, чтобы процитировать вас или исказить ваше общение. Если вы публикуете в Интернете импульсивно, это может подвергнуть вас риску нарушения конфиденциальности, что может иметь юридические и другие последствия. Если клиент сильно расстроен, все, что вы делаете для решения проблемы, может быть обнародовано и использовано против вас. (Если вы решите ответить напрямую, после того, как вы обдумали это, тщательно продумайте вежливый телефонный звонок, а не текстовый маршрут.)
• Определите природу, источник и достоинства негативного сообщения: является ли этот плакат текущим или бывшим клиентом, семьей клиента, другом, коллегой или врагом? Является ли отрицательный комментарий ответом на сообщение, сделанное вами в Интернете, например, в Facebook, профессиональном блоге, дискуссионной группе и т. Д.? Является ли жалоба просто личным мнением или содержит неверные факты, обвинения, угрозы или заявления с клеветой на обвинения? Человек использовал свое настоящее имя или псевдоним? Помните, что на сайтах проверки, как правило, нет процесса аутентификации людей, которые подписываются на них, и проверка, которая, как утверждают, поступила от вашего клиента, может фактически быть написана кем-то другим без ведома клиента.
• Проконсультируйтесь с экспертом: я преподаю и консультируюсь со многими врачами по этим вопросам в течение многих лет Просмотрите мою консультационную страницу ). Вы также можете проконсультироваться с юристом-экспертом или с экспертом (а не только с кем-либо) из вашей профессиональной организации.
• Хороните сомнительный контент с позитивными взглядами на вашу практику . Идея состоит в том, чтобы ваш веб-сайт, блоги, профиль LinkedIn, профессиональный профиль Psychology Today отображались в верхней части поиска Google по вашему имени. Для того чтобы этот подход был эффективным, вам нужно иметь отличные SEO и маркетинговые планы в социальных сетях. Попросить коллег и руководителей (а не клиентов!) Опубликовать положительные оценки на сайтах (например, Yelp.com) - хорошая идея, даже если оценочные веб-сайты могут не показывать такую ​​же заметность, как негативным оценкам.
• Стратегически (и осторожно) реагируйте на ответственные публикации или клевету: в основном, если факты, указанные в отрицательной публикации, являются фактическими неверными, а публикация может равняться ответственности или диффамации, вы можете связаться с веб-мастером, веб-сервером и попросить их удалить публикацию , Однако такие действия могут представлять собой нарушение законов о конфиденциальности. Преследование судебного иска может усугубить плохую ситуацию. Помимо того, что дорого, вы можете выиграть битву, но проиграть войну. Потенциальная негативная публика в результате таких судебных разбирательств может быть более вредной, чем первоначальные публикации.
• Придай форму Визг страницы , Yelp дает вам возможность опубликовать информацию о себе и создать профессиональный профиль с контактной информацией, заявлением о миссии и т. Д. Это бесплатно и легко сделать.
• Попросите коллег и руководителей (не клиентов!) Размещать положительные оценки на сайтах, таких как Yelp.com , Если вы получили несправедливые отрицательные отзывы в Интернете на таких веб-сайтах, как Yelp или Angie's List, попросите коллег, преподавателей из аспирантуры и друзей отрецензировать вас. Никогда не просите прошлого, текущего или вероятного будущего клиента написать отзыв. Эти специалисты могут написать о ваших клинических навыках, характере, публикациях, вкладе в сферу деятельности и честности. Положительные отзывы помогают уравновесить случайные отрицательные. Некоторые эксперты утверждают, что несколько негативных отзывов могут повысить доверие к позитивным. Хотя просьба к коллегам опубликовать положительный отзыв кажется хорошей идеей, не удивляйтесь, если Yelp уберет эти положительные оценки с первой страницы и оставит отрицательные оценки включенными. Иногда Yelp «хоронит» положительные оценки на не очень доступных страницах. Некоторые утверждают, что Yelp дисквалифицирует отзывы рецензентов, которые не рецензируют более 1 раза. Кроме того, если вы хотите, чтобы отзывы ваших коллег учитывались, вам нужно, чтобы они проверяли другие продукты, рестораны и т. Д., Чтобы Yelp считал их постоянными, авторитетными или заслуживающими доверия рецензентами. Некоторые технические рекомендации по этой проблеме можно найти здесь: Этическая практика маркетинга и онлайн-обзоров: получение отзывов от коллег ,
• Не запрашивать отзывы / отзывы от клиентов; Это неэтично.

  Все этические кодексы ACA, APA и NASW запрещают запрашивать отзывы клиентов: Кодекс этики ACA, 2014, C.3.b:

  APA: Этические принципы психологов и Кодекс поведения, 2016, 5.05:

  Кодекс этики NASW, 2017, 4.07.b

• Проконсультируйтесь с адвокатом. Подумайте о привлечении юрисконсульта, который проконсультирует вас по вашим вариантам Иногда достаточно хорошо составленного письма от адвоката либо на веб-сайт, либо на постер, чтобы заставить их отказаться от публикации.
• Обратитесь в организацию, которая может помочь вам восстановить вашу репутацию: Примеры reputationdefender.com или же eff.org , Эти организации могут быть очень дорогими и иногда сосредотачиваются на вышеупомянутом подходе хоронить сомнительное содержание с положительными. В последние годы возникла совершенно новая индустрия «управления репутацией». Некоторые компании в этой развивающейся отрасли подверглись резкой критике за ложные обещания, что они могут удалять плохие отзывы на сайтах бизнес-обзоров, включая Yelp. Обзорная статья на тему Wall Street Journal
• При необходимости искренние извинения могут решить проблему. Возврат также может иметь большое значение. Конечно, убедитесь, что вы не допускаете ничего, что может преследовать вас. Также учтите, что клиенты могут использовать извинения в качестве дополнительных боеприпасов, чтобы атаковать вас в дальнейшем. При необходимости проконсультируйтесь с коллегами и экспертами, чтобы убедиться, что извинения или возмещение не могут быть легко переведены на ответственность.
• На некоторых сайтах отзывов вы можете удалить существующий профиль, если он содержит отрицательные отзывы, и создать новый через несколько дней. Это может быть невозможно на некоторых сайтах. Если возможно, это способ начать все заново без негативных отзывов.
• Некоторые эксперты предлагают ответить на отрицательную публикацию заявлением , например: «Из-за проблем конфиденциальности и конфиденциальности я не могу отвечать на сообщения клиентов или даже подтверждать статус клиента. Поэтому я призываю разочарованных или расстроенных клиентов связаться со мной напрямую, чтобы мы могли обсудить возможные средства правовой защиты. Для меня важно разрешать споры честно и справедливо. Кроме того, я призываю читателей этого сайта ознакомиться с моими услугами на моем веб-сайте в ххх и на моем фоне в ххх ».
• Сдача: После того, как вы изучили свои варианты и проспали несколько дней и проконсультировались с экспертом, вы можете понять, что, хотя вы можете сделать некоторые вещи, чтобы помочь вашему присутствию и репутации в Интернете, отрицательные отзывы не являются окончанием -Мир и такие вещи в цифровом виде и практически все время происходят с лучшими из лучших.

Верх страницы

Помните, что отрицательный отзыв - это не конец вашей карьеры:

Современные потребители знают, что не все довольны своими покупками или услугами, которые они получают постоянно. Они знают, что отрицательные онлайн-обзоры нормальны и ожидаемы. Современные потребители могут проверить достоверность рецензента и проверить другие негативные отзывы заявителей на разных сайтах рецензирования и выяснить, публикуют ли эти рецензенты множество (или только) негативных отзывов в Интернете. При наличии достаточного количества положительных отзывов и доступной информации на веб-сайте и в социальных сетях отрицательный отзыв не заставит слишком много людей задуматься. Некоторые утверждают, что несколько негативных отзывов могут повысить достоверность позитивных отзывов. Yelp.com опубликовал блог под названием Положительная сторона отрицательных отзывов , в котором обсуждается, как несколько негативных сообщений могут создать более реалистичное представление о бизнесе.

Верх страницы

Проблемы с Yelp:

Две основные проблемы с Yelp:
• У Yelp слишком много сил, чтобы повлиять на вашу репутацию и бизнес:
  Если терапевты не имеют веб-сайтов с собственными веб-сайтами или профилями на PsychologyToday и других сайтах, Yelp будет доминировать в их списках в Google и других поисковых системах и может нанести вред их бизнесу. Излишне говорить, что терапевты должны сосредоточиться на том, чтобы иметь веб-сайт с отличным SEO и другими способами увеличить свое присутствие в Интернете (см. Что вы можете сделать сегодня )
• Опасение, что Yelp удаляет отрицательные отзывы в обмен на рекламу:
  Многие веб-сайты, веб-публикации, газеты и / или отдельные компании выразили обеспокоенность тем, что Yelp размещает отрицательные отзывы более заметно (перед положительными отзывами), а затем удаляет их в обмен на рекламу о покупке бизнеса на Yelp. Например, гостиницы статья под названием «Yelp и бизнес вымогательства 2.0» описывает, как «Местные владельцы бизнеса говорят, что Yelp предлагает скрыть негативные отзывы клиентов о своем бизнесе на своем веб-сайте… по цене». В 10/2011 коллективный иск против Yelp, утверждая, что они убирали негативные отзывы в обмен на рекламу, были уволены. Визг отрицает эти обвинения и в их Вопросы и ответы оно гласит: «Нет. Вы не можете заплатить нам, чтобы удалить или изменить ваши плохие отзывы ».

Верх страницы

Предсказание Yelp: конфиденциальность и связанные с этим вопросы терапевтов, отвечающих на отрицательные сообщения клиента в Интернете:

• Реагирование на негативные отзывы клиентов требует серьезного рассмотрения вопросов законодательства HIPAA, конфиденциальности и конфиденциальности. Когда пациент публикует публичный обзор в Интернете, он публично объявляет о профессиональных отношениях, и, фактически, эти отношения больше не являются частными. Такие негативные сообщения являются четким и необратимым подтверждением того, что существуют психотерапевтически-профессиональные отношения. Возникает вопрос: дает ли клиент публичное признание терапевтических отношений, дает ли терапевтам право открыто отвечать, защищать себя и признавать терапевтические отношения?
• Кили Колмес, доктор философии, один из немногих экспертов в области психотерапевтов и социальных сетей, заявляет в своей блог что «клиенты имеют право раскрывать свои отношения с нами кому угодно по своему выбору , без угрозы нашего разглашения их медицинских данных».
• Джефф Янггрен, доктор философии, консультант страхового траста АПА и авторитетный судебно-медицинский эксперт, пишет проницательно по теме в вышеупомянутом блог :
  
• Некоторые полагают, что терапевты отвечают на отрицательные отзывы: «Пожалуйста, свяжитесь с моим офисом, чтобы обсудить ваши проблемы» или «Как медицинский работник, я не могу этически раскрывать информацию о своих клиентах, даже если я не подтверждаю и не опровергаю, был ли человек когда-либо мой клиент. Я всегда готов обсудить реакцию клиентов на нашу работу вместе с ними лично, положительную или отрицательную ». Эти ответы не нарушают ни конфиденциальность, ни HIPAA, в то же время давая врачам способы реагирования.
• Точно так же утверждается, что обращение к сайту, на котором размещены обзоры, и требование, например, удалить «злонамеренный» или «угрожающий» отзыв, также не нарушит конфиденциальность.
• Также существует опасение, что сообщение было ложно приписано клиенту, что на самом деле это был кто-то другой. В этом случае терапевты, признающие конфиденциальные терапевтические отношения, будут явным нарушением конфиденциальности.
• В итоге , как и многие цифровая этика Проблемы, как реагировать на негативные сообщения, еще не решены. Насколько мне известно, по состоянию на 2012 год не существует ни судебных решений, ни руководств по лицензированию, ни государственных постановлений, которые помогают терапевтам четко определять свои «права» реагировать на негативные сообщения клиентов в Интернете.

Что вы можете сделать превентивно, СЕГОДНЯ:

• Подписаться на Оповещения Google получать уведомления о новом онлайн-контенте о себе. Это позволит вам сразу же узнать о том, что кто-то опубликовал ваш комментарий в Интернете. Обязательно создайте несколько, под разными конфигурациями вашего имени, специальности и местоположения. Например: «Доктор Офер Цур »,« О. Zur, Ph.D. »,« Dr. Zur »и др.
• Иметь простой, хорошо написанный профессиональный веб-сайт . Это то место, куда большинство людей приходят первым, чтобы познакомиться с терапевтом.
• Присутствовать в социальных сетях (таких как LinkedIn, FaceBook Fan Page, Google+) и на сайтах терапевтов. Размещение достаточного количества информации о себе в Интернете позволяет людям самим проверить вас и принять собственные решения.
• Формируйте свою страницу Yelp. Как отмечалось выше, Yelp дает вам возможность опубликовать информацию о себе и создать профессиональный профиль с контактной информацией, заявлением о миссии и т. Д. Это бесплатно и легко сделать.
• Если вы находитесь на сайте обзора, таком как Yelp, попросите коллег , профессоров из аспирантуры и друзей оставить отзыв. Никогда не просите прошлого, текущего или вероятного будущего клиента написать отзыв. Эти специалисты могут написать о ваших клинических навыках, характере, публикациях, вкладе в сферу деятельности и честности. Положительные отзывы помогают уравновесить случайные отрицательные.
• Распространите среди клиентов политику в области социальных сетей, в которой описаны альтернативы публикации онлайн-обзоров. Кили Колмес, Политика PsyD в отношении социальных сетей включает в себя пример этого.

Верх страницы

Что вы можете сделать, чтобы предотвратить негативные сообщения:

Помните старую поговорку, что «унция профилактики стоит фунта лечения». Лучший способ не дать недовольным пациентам публиковать отрицательные отзывы в Интернете - это, по возможности, не иметь недовольных пациентов. Очевидно, что нельзя полностью контролировать, будут ли недовольные клиенты или пациенты публиковать негативные онлайн-обзоры. Однако есть несколько простых и выполнимых мер, которые психотерапевты, консультанты и специалисты по психическому здоровью могут предпринять, чтобы предотвратить такие негативные публикации в Интернете.

• Клиенты часто расстраиваются из-за проблем с оплатой. Будьте очень гибкими, когда дело доходит до урегулирования долгов клиентов и сборов споров . Независимо от вашей политики, будьте ясны и добры в их реализации. Отправка клиентов в агентство по сбору платежей может вызвать отрицательные отзывы в Интернете и даже жалобы на доску.
• Будьте очень гибкими, когда дело доходит до политики отмены. Сформулируйте свои правила отмены в форме «Политики Office - информированное согласие» (доступна как часть Клинические формы института Zur ) и применять их доброжелательно и щедро.
• Одной из наиболее распространенных областей недовольства клиентов в 21 веке являются проблемы, связанные с опекой над детьми. Будьте предельно осторожны, чтобы не давать рекомендации по хранению, если вы не являетесь обученным сертифицированным специалистом по оценке и не соблюдаете соответствующие протоколы и профессиональные рекомендации по оценке депо.
• Излишне говорить, что будьте очень осторожны с БЛД и другими расстройствами личности.
• Просмотрите резюме Института Цур о Где реальные риски? и этическое управление рисками статья а также резюме ,
• Проконсультируйтесь с экспертом в трудных случаях, чтобы вы не были ошеломлены или не удивились, когда произошли терапевтические разрывы и последовали негативные сообщения в Интернете.

Ресурсы

Ниже приведены несколько ресурсов, направленных на то, чтобы помочь терапевтам создать позитивное онлайн-присутствие:

Статьи о прозрачности онлайн терапевтов и связанные с ними темы:

Блоги и дискуссионные группы по дилемме Yelp

Пример онлайн-отчетов о судебных исках, касающихся отрицательных отзывов в Интернете:

Примечание. Важно отметить, что терапевт, подающий иск против клиента, который разместил отрицательный или клеветнический онлайн-обзор, не только очень дорогой, но и может нанести ущерб репутации терапевта. Это также сложно в отношении вопросов конфиденциальности, конфиденциальности и связанных с этим вопросов.

Интернет-статьи, поднимающие проблемы с практиками Yelp:

Собственный ответ Yelp на критику:

Связанные онлайн курсы CE:

Верх страницы

Похожие

Комментарии